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[칼럼] 친절한 고객서비스는 평생고객을 만든다
-서비스는 나를 위한 것이다
2016년 10월 27일 (목) 10:50:41 유호정 fdnews@naver.com
   
▲ 유호정 소장(국제서비스교육연구소)
고객만족에는 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어라는 세가지 요소가 있다

첫번째 하드웨어는 고객이 물리적인 것을 체험하는 것으로서 기업의 브랜드 파워나 기업의 이미지, 주차시설, 매장의 분위기 그리고 건물의 청결함과 인테리어, 고객지원센터 등이 이에 속한다.

두번째 소프트웨어는 고객이 접하는 시스템을 의미하며 기업의 상품, 서비스의 절차, 예약서비스, 업무처리, 해피콜과 부가서비스 등으로 서비스 프로그램 체계가 해당된다.

마지막 세번째 휴먼웨어는 종업원이 고객을 응대하는 태도로 고객이 느끼는 만족도를 의미하고 그 세부적인 부분으로는 종업원의 태도와 용모, 친철과 신뢰성, 의사소통과 이미지, 조직의 문화와 서비스 행동, 매너, 서비스 마인드와 고객접점에서의 접객서비스 등이 이에 속한다.

세가지 모두 고객만족을 위해서는 당연히 중요한 부분이다. 하지만 고객이 느끼는 고객만족에서 가장 중요한 부분을 꼽는다면 휴먼웨어이다.

하드웨어와 소프트웨어는 고객이 식당을 이용함에 있어 외적인 서비스이기에 고객에게 직접적인 큰 불편으로 영향을 주는 경우는 많지가 않다.

하지만 휴먼웨어는 종업원의 응대와 태도, 친절과 신뢰성 그리고 의사소통과 이미지가 중요하기 때문에 식당에서는 우선적으로 서비스 관리를 해야 하는 것이다.

예를 들어 주차장의 거리가 멀어서 불편한데 그 주차장 요원의 태도나 용모가 반듯하지 않으면서 친절하지 않게 응대를 한다면 고객은 다시 그 곳의 식당 음식이 아무리 맛있다 해도 다음에 그 식당을 다시 찾아가는 단골 고객이 될 수 있을까? 라는 것을 생각해 보아야 한다. 물론 이러한 불만에도 불구하고 맛집을 선호하는 미식가라면 그 무엇도 상관없이 가는 분이 계실 수 있다.

하지만 요즘 세상은 어떠한가? 예전처럼 없어서 못 먹는 시대도 아니며 전국의 맛 집은 너무도 많다는 것을 알아야 한다.

그러다 보니 우리는 대기업과 중소기업은 물론 관공서나 공기업 등 모두 고객만족을 위하여 많은 인적자원과 시간 비용을 투자하고 있는 것처럼 식당도 종업원들의 서비스 향상을 위한 투자는 필요한 것이다.

아무리 기업의 CEO나 리더, 관공서의 총 책임자, 식당의 사장님들께서 고객만족을 위하여 노력을 한다고 해도 고객과 직접 만나는 고객 접점에서 근무하는 종업원들의 고객 응대와 태도, 서비스, 신뢰성, 이미지, 서비스 마인드 등은 기업과 관공서 식당의 전체적인 이미지가 될 수 있다.

그래서 고객만족은 쉬울 수 도 있고 또 어려울 수도 있다. 아무리 친절하게 상냥하게 고객을 응대해도 또 고객에 따라 과도한 친절이 불편함으로 느껴지는 고객들도 있다.

고객의 성향은 각각 다르다. 고객만족을 위해서는 고객의 성향을 파악하고, 고객별 차별화로 최상의 서비스 만족을 드리기 위해서는 기업에서 표준화된 기본 고객만족 매뉴얼도 있어야 하며, 시대가 급변하고 있는 요즘 고객의 욕구에 맞는 의사소통과 응대기법 등을 꾸준한 교육을 통해 배우고 익히며 그것을 습관화 하도록 해야 한다.

그로 인하여 마음에서 우러나오는 진정한 관심과 사랑으로 고객을 응대할 때 고객들은 차별화 된 서비스로 존중 받는 느낌이 받을 수 있고 조금 멀리 있어서 불편한 주차장이라 하여도 다시 찾아가는 단골 고객이 될 수 있다.

고객만족은 정성 어린 관심과 사랑이다. 그러나 그 관심과 사랑도 방법을 모르면 제대로 표현 할 수 없고 고객을 응대할 수 없기에 고객만족을 위해서는 전문가의 교육이 필요하다.

교육도 받기만 하면 아무런 의미가 없다. 교육의 위대한 목표는 앎이 아니라 행동으로 보여 져야 하기 때문이다. 그 행동은 고객을 위한 것이 아니라 나 자신을 위하여 고객만족을 시키는 것이라는 사실을 제대로 안다면 고객만족은 그다지 어려운 부분이 절대 아니다!

고객이 없다면 우리의 기업도 우리의 직업도 없다. 고객은 우리의 기업이며 우리의 직업을 존재하게 하는 아주 고마운 분이기에 마음을 다하여 고객만족을 위한 실천을 하는 것이 중요하다 그러기에 현대 사회를 살아가는 우리는 누구를 위하든 고객만족은 이제 선택이 아니라 필수이다

◎ 유호정 (국제서비스교육연구소 소장, 국제스트레스교육협회 회장)

주요 경력

한국평생교육원이사/ 한국산업강사협의회상임이사

대전지방경찰청전문CS강사/ 뉴리더스피치아카데미CS강사

한국상담협회전임교수/ 청주여자교도소인성교육외래교수

소상공인시장진흥공단외래교수/ 아이코리아인재개발원수석강사

글로벌인성교육개발원전임강사/ 경제교육센터파트너강사

자기경영지도사

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